La transformación digital no está en la tecnología sino en las personas

Por estos tiempos todas las empresas del mundo hablan de transformación digital, pero ¿por qué nos quieren vender el tema como la mera aplicación de capacidades digitales a diversos procesos para optimizar la eficiencia, mejorar el valor al cliente, gestionar riesgos o descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos?

¿Porque más bien no se habla de transformación digital como la oportunidad para cambiar el chip mental de empleados, empleadores y clientes y dejamos de repetirnos una y otra vez que el tema solo recae en la automatización de procesos?

Hoy en día, la compañía que no se esté transformando digitalmente apenas podrá permanecer en la memoria de las personas, pero vale la pena decir que esa transformación va mucho más allá de implementaciones tecnológicas que cambie la experiencia de los usuarios, bien sea consumidores o trabajadores de las mismas marcas que están saliendo al mercado a atraer nuevas audiencia.

La clave del éxito de la transformación digital no está en la tecnología, está en las personas. Quienes lideran estos procesos de evolución de las compañías antes que nada deben pensar en esos empleados que se resisten al cambio porque llevan años haciendo la misma tarea, de la misma forma, y se rehúsan a adaptarse porque de inmediato piensan que serán sustituidos por una máquina.

Es en este momento cuando las personas, en este caso los empleados, se convierten en la piedra angular de los procesos de transformación digital, porque en esta evolución no sobra nadie, lo que sí terminan sobrando son procesos que se optimizan gracias a las tecnologías. Y así, una recepcionista, por ejemplo, podría dejar de redireccionar llamadas telefónicas todo el día para generar un contacto directo con clientes y resolver sus dudas, reclamos o sugerencias.

Y para hacer partícipes a las personas de todo lo que conlleva la transformación digital es imprescindible la comunicación, pero una comunicación coherente con dicha evolución, que se haga a través de herramientas digitales dejando a un lado carteleras y boletines.

Y es que la transformación digital no solo tiene como escenario a las empresas, este proceso permea todas las formas de relacionamiento y por lo tanto provoca cambios sociales y culturales profundos. El rediseño de los modelos de negocio busca facilitarles la vida a los consumidores, pero qué hacer con esos usuarios que se niegan a pagar por internet e insisten en hacer largas filas en los bancos, ¿por ejemplo?

Ahí está el reto de la transformación digital. Educar en este sentido a las personas se hace indispensable para que todo el engranaje marche como debe ser, de lo contrario, no valdrá la pena ningún esfuerzo digital.